Jedeson Constantino: "A experiência do cliente vai muito além da entrega"

Hoje é dia de conhecer melhor a área de Operações da Sallve

Continuamos nossa missão de apresentar quem são as pessoas que fazem a Sallve acontecer. Hoje é dia de conhecer melhor como funciona o time de Operações. Sim, aquele que é responsável por fazer o produto que você tanto queria chegar até você (entre muitas outras coisas). Quem vai apresentar essa área e explicar um pouco sobre como ela funciona por aqui é Jedeson Constantino, que vai falar sobre os desafios de Operações, os projetos para o futuro e como a proximidade com a nossa comunidade muda tudo.

Quem é o Jedeson?

Aqui a gente costuma chamar o Jedeson Constantino, nosso Coordenador de Operações, apenas de Jed.Me perguntaram qual meu apelido, eu falei uma vez acho e, quando acabou meu ciclo de entrada na Sallve, a Marcia (Netto, nossa Chief Digital Officer) já me chamava de Jed, assim como o Fred, meu Head, o Vini do Financeiro, todo mundo. Eu adorei isso. Faz com que a gente se sinta mais em casa”, conta.

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Apaixonado por viagens, vinho e degustação de cafés (só coisa boa!), ele tem 39 anos, é formado em Administração, tem MBA em Logística e Supply Chain e agora está na reta final de uma pós-graduação em Varejo e Negócios Digitais.

Jedeson

O Jed tem larga experiência na área e já trabalhou em grandes empresas. Durante cerca de oito anos, nosso coordenador de operações trabalhou com logística na empresa Eximbiz, com clientes de vários segmentos, incluindo cosméticos.

“De lá fui trabalhar na Chanel. Foi uma experiência muito incrível e gostosa, que me fez aprender muito mais sobre o mercado de skincare, de beleza e perfumaria. Tive uma imersão muito grande e me apaixonei. É um segmento que trabalha com múltiplas áreas, depende de muitas informações, como de regulatório e legislação. Ganhei muita experiência. Em seguida recebi uma proposta para ir para outra companhia, a multinacional alemã DHL, e voltei para dentro dos armazéns. Só então surgiu a Sallve.”

Experiência do cliente: muito além da entrega

Eis que em junho de 2020, o Jed chegou por aqui. “Vi a vaga e me inscrevi. Não conhecia e fui ver o que era. Achei tudo incrível, li sobre o jeito de desenvolver as fórmulas, as colabs e pensei: que empresa massa. Um mês depois, o RH fez contato comigo e eu vibrei. Quando me ligaram, corri e comprei o Antioxidante Hidratante. Chegou muito rápido, vi como era a caixinha, o unboxing, tudo lindo. Eu só pensava: eu preciso passar nesse processo seletivo”, se diverte, ao relembrar.

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O coordenador de operações conta que por aqui, mesmo com toda a experiência prévia, aprendeu muito mais sobre todo o background da operação de um e-commerce. “Distribuição é quase sempre a mesma coisa: uma empresa separa, embala, uma transportadora entrega. Depois você faz o controle e acompanhamento. Tem os KPIs (Key Performance Indicator), SLAs (Service Level Agreement), todos os indicadores que precisamos para poder avaliar nosso nível de serviço. Só que aqui vai muito além: é uma empresa nativa digital, e a experiência do cliente vai muito além da entrega”, opina.

“A entrega é o básico que nós de operações temos que fazer. Aos poucos, eu fui colocando em prática essa questão da experiência do cliente, de como ele vai se sentir lá na frente. Produto bom nós já temos. Então, o que eu posso fazer dentro do nosso time (Customer Experience e Operações) de diferente? E o diferente é conversar com os operadores logísticos para ter uma atenção melhor, tratar os produtos com carinho e atenção, saber que tem alguém na outra ponta que está ansioso para receber aquele produto, fazer um unboxing perfeito, ter todos os produtos dentro da caixa. E isso vai envolver ter os melhores transportadores, os melhores parceiros”, completa.

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O Jed ainda faz um recorte e diz que a Sallve também não abre mão de alguns pontos, como só trabalhar com transportadoras que têm entregadores homologados. “Tem vários parceiros que querem trabalhar com a Sallve, mas muitos não garantem que na ponta será um motorista próprio ou homologado, principalmente em locais mais distantes. Mas para a gente é importante manter um padrão possível e continuarmos com essa identidade Sallve até a ponta. Para que tenha um sucesso na entrega e a gente consiga ter o NPS (Net Promoter System) bom - de preferência ótimo”, diz.

O que a área de Operações faz?

Tá preparado? Porque é coisa à beça. De uma forma bem resumida, essa área entra em campo na hora que o produto da Sallve está pronto na fábrica. Naquele momento, inicia-se o trabalho. Há a coleta na fábrica e a chegada nos Centros de Distribuição, que no caso da Sallve, são dois: um em São Paulo (que entrega apenas para o Estado de São Paulo) e um no Espírito Santo, onde o Jed vive e trabalha, e que entrega para todos os outros Estados do Brasil.

“Cuidamos dessa parte desde a chegada, que é o inbound (o que vem da fábrica para dentro da operação), e aí há vários procedimentos nos nossos armazéns, como guarda, controle de lote, controle de qualidade do produto. Daí, tudo é armazenado e disponibilizado para separação. Existem diversos procedimentos em nossos parceiros que fazem a armazenagem, como verificar se está tudo correto com as embalagens, lotes e avarias. Fazemos o acompanhamento e o controle de estoque. Nisso também estão envolvidos as embalagens (as caixas) e os itens que vão dentro da caixa (cards, mimos). É só após esse fluxo que liberamos os produtos para comercialização”, conta.

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Depois desse processo vem a parte de distribuição. O cliente fez uma solicitação no site e a partir daí começa o ciclo do pedido. "Temos que fazer com que esses pedidos sejam processados. Quando falamos de ciclo de pedido, temos nosso dashboard para acompanhamento. Quando o cliente faz uma solicitação e o pedido entra em fila de separação o time está ali, acompanhando e qualquer gargalo no processo de separação, já entramos em ação para que o pedido seja processado no tempo correto."

A Sallve acompanha tudo de perto. O horário que foi coletado, se foi iniciada a transferência para outro estado, o tempo de entrega. “Por exemplo, qualquer ocorrência que eu tenho, com uma entrega para um cliente que estava ausente, é notificada imediatamente. Conseguimos saber que o cliente não estava em casa e aí temos um time dentro de operações que faz contato naquele momento por WhatsApp, telefone, email. Se algum pacote extraviar ou sofrer avaria no transporte por exemplo, recebemos uma notificação em nosso sistema e imediatamente o time de operações faz contato com o cliente, avisando que deu algo errado, mas que já estamos enviando outro pedido com link de rastreio”, explica.

Um grande time

Por aqui, o Jed e todo time de Operações se preocupam muito com a experiência do cliente para que ela seja a melhor possível. O sucesso da entrega é importante, mas os insucessos também são levados muito a sério. “Somos um grande time. Customer Experience, Customer Happiness e Operações. Estamos sempre buscando ter a melhor experiência para o cliente. Qualquer ocorrência, qualquer problema que possa acontecer, o time de CH é comunicado imediatamente. Se por acaso o cliente fizer contato antes da gente, já temos alguma resposta de imediato. É muito ruim o cliente fazer uma pergunta e passar 12h ou até 24h sem respostas. Por isso, a gente tenta passar o máximo de informações possíveis para o time de CH”, explica.

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“O próximo passo para o nosso time de operações é ter um sistema que a gente consiga mapear melhor os possíveis problemas de entrega. Estamos pensando em trabalhar com uma tecnologia, usando a inteligência artificial, em parceria com o time de Dados. Avisar antes o cliente que um pacote vai atrasar. Ele fica muito mais satisfeito quando tem esta informação, sabe que vai ter uma intercorrência com o pacote dele. Ainda mais hoje, no mundo digital, em que todos estão conectados de alguma forma, pesquisando e comprando online, as pessoas ficam ali dando F5, esperando chegar. Nossa comunidade faz a mesma coisa e ela é esperta. Eles têm uma expertise muito grande em Sallve ”, brinca.

Aqui a gente está pensando sempre em como melhorar a entrega para todos os estados do Brasil. “A Sallve é para todos. Entrega rápida deveria ser para todos, se tivéssemos uma malha mais rápida e com um custo melhor seria mais fácil. Então, o que a gente tem trabalhado? Temos buscado novos parceiros e estamos entendendo qual a tendência do mercado. Se amanhã tiver uma filial na região Norte e Nordeste, não se assustem, precisamos estar mais próximos da comunidade para quem eles também desfrutem dessa entrega rápida em 24h, 48h”, esclarece.

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“Nosso trabalho é entender a necessidade do cliente e cumprir aquilo que o cliente quer. A Operação vai muito além de separar, expedir e fazer controles de SLAs e KPIs. Você precisa encantar o cliente com a entrega dentro do prazo prometido. Se conseguir antecipar, melhor. É o que a gente busca: reduzir e ter o melhor tempo de entrega para todos os clientes”, pontua ainda.

A Sallve pensa no futuro

Aqui a gente está pensando em melhorar processos e, de quebra, ainda pensar em tendências do futuro. Quer exemplos? O Jed te dá alguns! “Queria poder contar tudo, mas não posso. É segredo nosso!”

“Uma coisa que está muito em alta e nós já iniciamos - fizemos um piloto e em julho vamos rodar o projeto - é a entrega com zero emissão de carbono. Nós queremos que o cliente sempre continue com a Sallve, comprando com a gente. O desafio é esse: buscar inovação. O maior desafio é manter e aprimorar, sempre inovando.”

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Ah, e tem mais desafio vindo por aí: o tão pedido frete internacional. “Vamos começar de maneira tímida, dentro de algumas semanas. Se o cliente estiver de qualquer lugar do mundo, vai poder comprar Sallve. Vamos ver como vai ser - tem a questão do prazo de entrega e custo do frete, mas estamos empenhados a trazer a melhor experiência de compra para comunidade no exterior. É um desafio gostoso, de aprendizado. Temos previsão de iniciar as entregas ainda nesse trimestre.”

Nosso coordenador de operações também falou um pouco mais sobre tendências do futuro. Em outros países, como nos Estados Unidos, a entrega em 24h já é uma realidade faz algum tempo, com carros elétricos e drones. Aqui no Brasil, aliás, muitos e-commerces já realizam entregas no mesmo dia ou em 24 horas.

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A Sallve também se preocupa em olhar o que já está sendo um sucesso fora do país. Qual é a moda agora? “É o omnichannel, que é você pedir e ir à esquina de casa pegar a mercadoria, ou um drone chega na sua casa e te entrega o pacote. O nosso desafio hoje é ir além das entregas em 24h, 48h. É já pensar no futuro, porque ele está aí e está muito próximo. Tem a questão dos lockers, que é algo que a gente pensa. Tem muitos casos em comunidades, por exemplo, que sofrem muito com entrega. Regiões como Paraisópolis, em São Paulo, e Complexo do Alemão, no Rio de Janeiro. É um desafio. Estamos buscando métodos de entrega diferentes para todos, já existem diversas cooperativas de entrega ou empresas especializadas em entregas em local de difícil acesso. É só questão de fazer parcerias, buscar uma solução. Queremos sempre incluir mais pessoas dentro da Sallve.”

O que a gente faz diferente por aqui?

Para terminar o papo, o Jed ainda quis falar um pouco mais sobre o que o time de Operações faz diferente por aqui. “É um time incrível, é bom pontuar. Tem uma hierarquia, mas todo mundo coloca a mão na massa. Deu um problema? Está tudo mundo ali na mesma sala resolvendo para atender o cliente de maneira mais rápida, para que ele tenha a melhor experiência possível”, analisa.

“É muito clichê dizer que a gente tenta encantar o cliente, mas é verdade, e a gente faz isso de forma diferente. O fato de conseguirmos solucionar um problema de maneira rápida, objetiva e menos invasiva possível é ouvir o que cliente precisa. Estamos muito próximos da comunidade. Às vezes fico horas olhando os comentários nas postagens nas redes sociais. No nosso time não tem "não". Quando Customer Happines pede uma coisa, não existe: ah, isso não ou é difícil. Na hora, é: vambora! Vamos fazer! A gente tenta de todo jeito entender o problema e resolver. Qualquer ocorrência de entrega, procuramos primeiro solucionar, corrigimos e depois vai achar a causa raiz”, finaliza.

vamos conversar?

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