Denise Garcia, 38 anos, é a nossa Head of Community Happiness aqui na Sallve. Sim, ela é responsável pelo nosso super time de atendimento ao cliente! E já adiantamos: ela é gente como a gente, tá? Adora reunir amigos, passar tempo de qualidade com sua filha, fazer atividades físicas e é a-pai-xo-na-da por música! “Minha vida é uma trilha sonora e adoro explorar novidades e escutar as favoritas de todas as horas”, conta a super fã de Rita Lee (daquelas de carteirinha).
Profissional apaixonada, sempre trabalhou em áreas que são ligadas ao relacionamento com o cliente. “Tenho o privilégio de trabalhar com tecnologia, desde meu primeiro estágio, sempre ligado com relacionamento e experiência do cliente”, explica.
E sabe como a Denise chegou na Sallve? A história de sucesso é antiga. “Já trabalhei antes com o Daniel Wjuniski (nosso CEO) e a Marcia Netto (nossa CDO) no Minha Vida, que é um portal de saúde e bem estar. Ajudei na época, a montar um time de atendimento, que nos rendeu muitos aprendizados e muitas conquistas. Quando o Dani e Marcia estruturaram a Sallve, me convidaram para fazer parte dessa nova história maravilhosa e estamos juntos de novo”, conta.
Agora vem ver 5 perguntas sobre a área Community Happiness e já anota essas dicas preciosas:
O que você faz na Sallve?
Sou responsável pelo time Community Happiness. Basicamente, somos responsáveis por todo o suporte em qualquer ponto de contato do site. Olhamos para diversos indicadores que medem a satisfação e felicidade da nossa comunidade.
O que é diferente na Sallve nessa área?
Diferente de muitas empresas, na Sallve, a área de CH (Community Happiness) é muito estratégica e valorizada. Somos os porta-vozes da nossa comunidade e trazemos informações importantes para melhorias. Todas as áreas conversam com nossos dados e todas as decisões estratégicas são tomadas com base nessas interações.
Qual é o jeito Sallve de atender o cliente?
Nós não atendemos, nós cuidamos. Olhamos com muito carinho todos os tipos de contato e não terminamos nosso trabalho assim que damos a resposta aos nossos clientes.
Testamos, vamos atrás das informações e inspiramos as outras áreas nas ações. Adoramos conversas, mas muito mais do que isso, somos muito focadas no sucesso e satisfação dos nossos clientes. Além disso, fazemos parte de um squad junto da área de dados e customer experience, fazemos análises bem profundas em relação a todos os tipos de contatos para que a experiência de um modo geral (compra, unboxing, produtos, atendimento, etc) seja cada vez mais incrível.
O quanto é importante ouvir a comunidade e como usar isso a favor da marca?
Ouvir a comunidade sempre foi premissa na Sallve, inclusive para criar produtos. A área de CH já foi concebida dentro dessa cultura, o que valorizou ainda mais nosso trabalho, já que o que a comunidade diz e pensa é interesse de todos lá dentro!
Tivemos uma experiência de uma pessoa que mora em Portugal e mandou uma mensagem lamentando que ainda não vendemos para o exterior. Nosso CEO simplesmente leu esse email e pediu pra gente o endereço do cliente, porque iria viajar por lá. Ele entregou os produtos.
Pra terminar, 5 dicas para quem quer fazer do atendimento ao cliente um sucesso?
1 - Ter um time feliz, valorizado e com autonomia para resolver como quiser um atendimento, desde que atinja a satisfação do cliente;
2 - Analisar, analisar e analisar todos os dias os indicadores que medem a felicidade da nossa comunidade e agir rápido quando precisar;
3 - Munir o time de informações ao máximo sobre a empresa, as novidades e ações das outras áreas, além do desempenho individual, garantindo a qualidade;
4 - Parar e conversar com o time uma vez por semana para, em grupo, respirarmos, observarmos os tipos de contatos mais frequentes e com um plano de ação evitar que esses contatos precisem acontecer de novo;
5 - Interação entre as áreas. Saber desde como funciona o processo de entrega na logística até como o time de branding está pensando em uma campanha.
